La gestión de la atención al cliente en bodegas desde un canal online representa una oportunidad de tener más vinculado a la marca al cliente, al consumidor.
El departamento de comunicación de la bodega es el encargado de Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas. Y mediante conocimiento de las inquietudes del cliente y la gestión proactiva de ese feedback es vital para fidelizar e incluso adaptar a la demanda de los clientes, esten donde esten (clientes nacionales o internacionales)
Cuando los clientes están lejos de la bodega, se necesitan herramientas para que ellos puedan comunicar, preguntar, hacer sugerencias, participar en los eventos del club de vinos y por otro lado, el departamento de marketing necesita esa herramienta que ayuda a resolver las peticiones organizando por temáticas y coordinando la respuesta con los medios más adecuados.Estas herramientas ayudan a ejecutar las Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas.
Conectar con el cliente es importante para reforzar el vínculo: Escuchar, responder a sus peticiones. Al escuchar tratamos de comprender cuales son sus necesidades, su opinión sobre nuestros vinos, y esto nos permite amoldarnos a sus gustos, a sus necesidades.
El objetivo de este vínculo, no es solo conectar con el cliente, sino que este nos ayude a conectar con otros clientes en base a su fiel recomendación.En un mercado global, la conexión ideal es mediante el canal Online: web, Facebook, móvil. Es importante que los clientes puedan conectar de forma sencilla con la bodega.
La conexión desde Facebook tiene un doble valor, pues además de tener la herramienta de atención al cliente disponible dentro de Facebook (y en diferentes idiomas), también facilita la conversión de fans de Facebook a nuestra base de datos interna, lo que nos abre el poder realizar una mejor gestión de la base de datos de clientes.
Innovación
Las bodegas necesitan herramientas de comunicación que soporten nuevas funciones de atención al cliente en bodegas para el departamento de marketing y que aporten ventajas tanto para los clientes como para el departamento de marketing y /comunicación:
- Cliente: puede expresar sus ideas, sus quejas, sugerencias esté donde esté
- Departamento de comunicación: gestionar fácilmente las peticiones, clasificarlas y remitirlas a los encargados de su respuesta. Dispone en todo momento de información para el control y seguimiento de la información, incluidos informes estadísticos para el análisis (business inteligence)
- Para la bodega, es una herramienta fundamental para dinamizar la conversación con el cliente y el departamento de comunicación. Permitirá que los primeros estén satisfechos y que de lugar a esa relación de confianza propia de los verdaderos fans de una marca.
A continuación se detallan las Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas:
FUNCIONES o Ventajas para los Clientes
El Cliente debe tener funcionalidades especiales para establecer la comunicación con la bodega como son:
GPN6 atención al cliente. Ingles (puede traducirse a otros idiomas)
COMPARTIR EXPERIENCIAS. Se trata de un panel de temáticas en las que el cliente puede formular solicitudes, peticiones, sugerencias en relación a una de las temáticas del panel. También puede acompañar la misma mediante una foto, un video, un documento.El objetivo es que el cliente comparta sus experiencias con el vino y que el departamento de marketing tenga las mismas clasificadas para su gestión por las diferentes temáticas.
PREGUNTALE A. Se trata de un panel de CARGOS o EXPERTOS a los que se pueden realizar preguntas, solicitudes, sugerencias relacionados con su rol. También puede acompañar la misma mediante una foto, un video, un documentoEl objetivo es que el cliente tenga un canal de comunicación transparente con la bodega y sus responsables y que el departamento de marketing coordine en función de cada cargo.
AVÍSAME CUANDO. Es un panel de eventos a los que el cliente solicita que se les envie información “N” días antes de que ocurra (para que se pueda planificar)El objetivo es que mediante un mensaje personalizado (no una newsletter que tiene menos eficacia) el cliente reciba una comunicación de la bodega de un evento de su interés (una cata, un certamen de vinos, el lanzamiento de un nuevo vino, el inicio de la vendimia, etc…)
CLUB DE VINOS Y CATAS. Un espacio para desarrollar actividades de marketing y captación en base a concursos, catas, “mis vinos por el mundo”.El objetivo es poner una herramienta para que los clientes participen, compartan, y se genere una sinergia entre el cliente y la bodega: ”engagement”.
Adicionalmente, para los clientes, se ofrece la oportunidad de conocer como está siendo gestionada su petición y que están diciendo otros clientes.
QUE HAY DE LO MIO. Ofrece al cliente una visión de en qué estado se encuentra la gestión de su petición.El objetivo es ganar confianza en la gestión, puesto que el cliente tiene la percepción de que si solicitud está siendo atendida (resulta muy negativo que las peticiones realizadas por los clientes en las webs caigan en el olvido y que nunca se contesten. Este olvido puede generar una reclamación en abierto en las redes sociales)
QUE DICEN OTROS. Proporciona una visión compartida de las preguntas y opiniones formuladas por otros (siempre que estos hayan autorizado a que sean del dominio público). Además, cada pregunta admite votaciones, comentarios y suscripción a cada pregunta de su interés.El objetivo es crear comunidad dentro del club de vinos de la bodega, con usuarios expresamente identificados y a los cuales nos podemos dirigir mediante emailing ya que están correctamente registrados desde un punto de vista de protección de datos personales.
FUNCIONES o Ventajas para los Responsables de Marketing
Debe tener herramientas para gestionar todas las peticiones, organizarlas, coordinarlas, distribuir a los interesados, responder y tener métricas.
GESTIONAR LA RESPUESTA. Los community manager reciben información instantánea de las peticiones realizadas por los clientes, que ya vienen clasificadas por la temática seleccionada por el cliente. Una vez determinada la naturaleza de la solicitud, puede realizar el tratamiento oportuno: escalar, responder, renviar, etc…El objetivo es ganar en agilidad en el control y seguimiento de las peticiones de los clientes.
ESCALADO DE PREGUNTAS. Los encargados de las respuestas reciben peticiones de los Community manager para que gestionen ellos la respuesta a la pregunta realizada por el cliente. El panel de expertos para la respuesta se organiza fácilmente por departamentos, cargos o bien personas concretas.El objetivo es que respondan a las preguntas las personas idóneas. Esto además de obtener la mejor respuesta transmite una cercanía con el cliente que este valora.
COORDINAR PREGUNTAS. Los Community manager conocen en cada momento donde está una pregunta, quien la esta gestionando, si se cumplen los tiempos determinados por el plan de calidad de atención al cliente.EL objetivo es asegurar la respuesta. Que todo cliente quede al menos satisfecho en la gestión de su caso. Si además queda satisfecho con el contenido de la respuesta se habrá logrado el objetivo de tener un cliente más fiel, más vinculado a la marca.
ELABORAR INFORMES ESTADISTICOS. Los Community manager, además de organizar y coordinar, pueden obtener informes estadísticos de las interacciones realizadas de forma que pueda medir la eficacia del servicio, el grado de inquietud de los clientes o el nivel de respuesta a determinadas campañas desarrolladas en el club de vinos.El objetivo es medir. Al medir conocemos que esta pasando y podemos actuar. Si no medimos no actuaremos con precisión y podremos tomar decisiones incorrectas en base a datos no contrastados.
FUNCIONES o Ventajas para la Bodega
La bodega necesita una herramienta pensada para facilitar la comunicación con los clientes reales o potenciales, conocer que opinan (en positivo o negativo) y poder actuar en función de ello.
Conocer que opinan los clientes. Conocer que opinan los clientes es de los principales valores de esta herramienta. Saber que demandan, que les interesa, en donde. Saber estos parámetros antes se realizaba con técnicas costosas (focus group) y no siempre fiables.
El objetivo fundamental: saber fielmente la opinión de nuestros clientes para reforzar aquellos elementos positivos y corregir los negativos.
Control de las peticiones.Saber que el departamento de marketing y comunicación está atendiendo a los clientes, saber que las peticiones no se pierden entre correo y correo y poder obtener información resumida de como evoluciona el servicio.
El objetivo es comunicarse, pero con rigor, con una herramienta que ayude al control de dicha comunicación. No hay nada más frustrante para un cliente que realice una petición y que no sea contestada.
Actuar a nivel de producto o línea de distribución. Los datos recogidos son vitales para los estudios de mercado y benchmarking a la hora de diseñar nuevos productos o a la hora de reforzar el canal de distribución. Saber de las demandas de los clientes y del origen de las peticiones nos da información para actuar.
El objetivo es aprovechar la información del feedback del cliente para rediseño de las estrategias de marketing y ventas.
Definir estrategias de comunicación eficaces. Disponer de la base de datos de clientes, legalizada desde un punto de vista de protección de datos personales, facilita el que nos comuniquemos con los clientes para informar personalmente de nuevos lanzamientos, nuevos puntos de venta, nuevas ofertas, nuevos canales online, etc…
El objetivo es que aprovechado que el cliente quiere hablar con nosotros, nosotros podemos hablar también con el, siempre desde el respeto del uso de la confianza que nos ha proporcionado y teniendo muy clara la diferencia entre la comunicación eficaz y el spam intrusivo.
En resumen, se busca comunicar más con el cliente para comprender sus necesidades, resolver sus peticiones y dinamizar el canal de comunicación con cada cliente, uno a uno, para mejorar la relación y fidelizar y que ese fan incondicional llegue a ser un embajador de nuestra marca.
Las herramientas de comunicación eficaces deben disponer de Funciones de Atención al Cliente en Bodegas especializadas y completas, mucho más allá del clásico formulario de contacto que tienen las empresas y que en muchos casos no se atiende adecuadamente.
Puede descargar el documento de Funciones de Atencion al Cliente en Bodegas: GPN6 Atención al Cliente Bodegas. Funcionalidades
The warehouse management to customers from an online channel represents an opportunity to be more connected to the client and coordinate more agile communication.
The knowledge of customer inquiries and proactive management of this feedback can be useful in the face of the adaptation of products and services to customer needs.
For customers who recommend us must actively retain them previously. Marketing departments have a good party responsibility for customer service functions in warehouses .
When customers are far from the winery, tools are needed for them to communicate , ask , suggestions participate in events wine club and on the other hand, the marketing department needs this tool to help solve requests organized by theme and coordinating the response with the most appropriate means.
Connect with the customer is important to strengthen the link: Listen, respond to your requests. By listening we try to understand what your needs, your feedback on our wines, and this allows us to be conformed to your tastes, your needs.
The objective of this link is not only connected with the client, but this will help us connect with other clients based on their true recomendación.En a global market, the ideal connection channel is through Online: web, Facebook, mobile . It is important that customers can easily connect with the winery.
The connection from Facebook has a double value, as well as having the customer service tool available within Facebook (and in different languages), it also facilitates the conversion of Facebook fans to our database internal, which gives us the power to better manage the customer database.
Innovation
The wineries need communication tools that support new features in customer service in warehouses for the marketing department and to provide benefits to both customers and the marketing department and / communication:
- Client : You can express your ideas, complaints, suggestions wherever you are
- Department of Communication: easily manage requests, sort them and send them to those responsible for your reply. Available at all times of information for monitoring and tracking information, including statistical reports for analysis (business intelligence)
- the winery, is an essential tool to stimulate conversation with the client and the communication department. Let the first be satisfied and that results in the relationship of self-confidence of the true fans of a brand.Here are the features and benefits in each case:
FUNCTIONS or Customer Benefits
Customer must have special features to communicate with the winery as:
SHARING EXPERIENCES . This is a thematic panel on which the client can make requests, requests, suggestions regarding the topics of the panel. It can accompany it by a picture, a video, a document.The goal is that customers share their experiences with the wine and the marketing department has the same rated for its management by the different subjects.
ASK A. This is a panel of experts to CHARGES or you can ask questions, requests, suggestions related to their role . It can accompany it by a picture, a video, a documentoEl goal is that the client has a clear communication channel with the winery and its responsible and coordinate the marketing department on a per post.
ALERT ME WHEN. is a panel of events that the client requests that they send information «N» days before it happens (so they can plan) The aim is that through a personalized message (not a newsletter that is less effective) the customer receives a communication from the cellar of an event of interest (tasting, a wine festival, the launch of a new wine, the beginning of harvest, etc …)
CLUB WINE TASTING AND. A place to develop marketing and recruitment activities based on competitions, tastings, «my wines by the world. «The goal is to put a tool for customers to participate, share, and generate a synergy between the client and the winery:» engagement «.
Additionally, for customers, offers the opportunity to learn how your request is being managed and other customers are saying.
MIO WHAT’S IT. offers the customer a vision of what the state is managing its petición.El goal is & nbsp; gain confidence in management, because the customer has the perception that if application is being served (very negative to the requests made by customers on websites fall into oblivion and never answered. This neglect can lead a claim on open social networks)
SAY OTHERWISE. provides a shared vision of the questions and views expressed by others (provided they have authorized to be the domain public). In addition, each question admits vote, comment and subscribe to every question your interés.El goal is to create community within the club, wine cellar, with users specifically identified and which we can address by emailing as they are properly registered from a viewpoint of protection of personal data.
Functions and Benefits
marketers
Must have tools to handle all requests, organize, coordinate, distribute to interested parties, meet and have metrics.
MANAGE THE ANSWER. The community manager receive instant information requests made by customers who are already classified by the topic selected by the client. Once the nature of the application, you can make timely treatment: climbing, reply, renviar, etc … The goal is to make better decisions faster in the control and monitoring of customer requests.
SCALING QUESTIONS. The makers of the responses received requests from the manager to manage Community including the answer to the question asked by the customer. The panel of experts to answer easily organized by departments, offices or people concretas.El goal is to answer the questions the right people. This addition to obtaining the best response transmits a customer intimacy that this value.
COORDINATE QUESTIONS. The Community manager at all times know where it is a question, who is managing, you meet the time determined by quality plan cliente.EL service aims to ensure the answer. That every customer is satisfied at least in the case management. If you also satisfied with the content of the response will be achieved in order to have a customer more loyal, more linked to the brand.
prepare statistical reports. The Community manager, as well as organize and coordinate statistical reports can be obtained from the interactions made so that you can measure service efficiency, the degree of customer concern or level of response to specific campaigns developed in vinos.El club is intended to measure. By measuring we know what is happening and we can act. If we do not measure accurately and not act we make decisions based on incorrect data contrasted.
functions or benefits for the winery
The winery needs a tool designed to facilitate communication with customers or potential, to know are saying (positive or negative) and to act accordingly.
know customers are saying. Know what customers say is the main values of this tool. Knowing they demand, they are interested in where. Knowing these parameters before performing with expensive techniques (focus group) and not always reliable.
The fundamental objective: to know accurately the opinion of our customers to reinforce those strengths and correct the negative.
Control requests . know that the marketing and communication department is serving customers, knowing that the requests do not get lost in mail and mail and to obtain summary information as the service evolves.
The aim is to communicate, but with rigor, with a tool that helps to control the communication. There is nothing more frustrating for a client making a request and that is not answered.
act at the level of product or distribution line . The data collected is vital for market research and benchmarking to the design of new products or in strengthening the distribution channel. Knowing the demands of clients and the origin of requests gives us information to act.
The goal is to leverage customer feedback information to redesign the marketing and sales strategies.
Define effective communication strategies. Having the customer database, legalized from a viewpoint of protection of personal data, facilitates us to communicate with customers to personally inform of new releases, new outlets, new offers, new online channels, etc …
The goal is to advantage that the client wants to talk to us, we can also talk with him, always with respect of the use of trust you have given us very clear and taking the difference between effective communication and intrusive spam.
Summary , is looking more ommunicate c customer to understand their needs , r esolver their requests and < strong> streamline the communication channel with each client, one by one, to improve the relationship and loyalty and unconditional fan that becomes an ambassador for our brand.
Effective communication tools must have Customer Functions in Wine specialized and comprehensive, well beyond the classic form of contact with companies and in many cases not treated properly.
Download document: GPN6 Atención al Cliente Bodegas. Funcionalidades