La experiencia del vino y la atención al cliente en bodegas en el medio Online

Las bodegas que innovan tienen más oportunidades para atraer clientes y fidelizar consumidores.

Radiografía Mercado del vino Español 2011: Uno de los principales productores de vino con un mix importante de venta a granel. Una estructura de mercado atomizada, miles de bodegas, en su gran medida micro bodegas. Una orientación al cliente global por desarrollar. Un mercado interno que consume menos (eso sí, de más calidad).

¿Son debilidades del mercado Español? Tal vez son oportunidades. Son oportunidades para un buen número de bodegas que innovan y que crean vinos excelentes en zonas clásicas de producto a granel. Oportunidades para el desarrollo de negocio de la bodega clásica de vino de marca. Oportunidades para grupos de empresas que confían en el comercio internacional especializado y desarrollan productos adaptados a ese mercado. Oportunidades de venta de vinos de calidad a través de los clubs de gourmets, clubs de vinos, tiendas de internet, vinotecas. Oportunidades para el desarrollo de canales basados en el enoturismo.

Con estos parámetros: potencia mundial del mercado del vino…”a granel”, bodegas micro con departamentos de marketing inexistentes (el  gerentes, además de ser gerente  es enólogo, relaciones públicas y hasta azafata de congresos), una falta de orientación al cliente y un consumo en descenso, la verdad es que desanima el pensar en un producto para mejorar la atención al cliente en bodegas en el medio online (y no hablamos de un CRM), un producto para hablar con los clientes, para fidelizar, un producto para que los clientes puedan hablar de la experiencia del vino, de nuestro vino.

Por tanto, veo oportunidades, no debilidades. Veo un mercado que está cambiando, que en las DO están apareciendo “winemakers” innovadores que de hacer el  vino de antaño, con una perfil de calidad medio o bajo,  se dedican a aplicar unos criterios de producción de alta calidad, produciendo unos vinos espectaculares. Veo bodegas y empresarios exportadores que van a las cooperativas a buscar terruños donde explotar unas vides de tal forma que puedan ser la base que posteriormente producirán unos caldos excelentes.  Con esos terruños, y sus propios enólogos buscan ese producto que satisface al cliente, que le gusta al «americano» cuando se toma su BBQ o su T-BON. Veo gente, blogueros, clubs de vino, vinotecas que saben de vinos, que venden vinos de máxima calidad y veo gente dispuesta a pagar por esos vinos, y disfrutar en restaurantes, en sus casas (como muchos modelos occidentales donde el consumo se desarrolla en los hogares compartiendo con las amistades), e incluso realizando catas virtuales. Y veo cada vez más grupos de bodegas que aglutinan bodegas pequeñas, con producto especializado, de calidad, con una marca, pero bajo el paraguas de un grupo en el que hay recursos de marketing y en el que las nuevas tecnologías adoptan un papel importante en la relación con los clientes y los distribuidores.

Radiografía tecnológica de comunicación. La mayor parte de las bodegas tienen web (algunas con flash, muy bonitas por cierto, pero poco eficaces a la hora de que te encuentren en los buscadores), algunas bodegas están en Facebook y con cierta actividad (recordar que en Facebook no se vende, se hace marca y se establecen relaciones con los fans, que aunque son tuyos están en la base de datos de Facebook, no en la tuya), algunas se aventuran con códigos QR, esos códigos cuadraditos que la mayor parte de los teléfonos modernos pueden leer (a pie de página tenéis un ejemplo de código QR, leedlo con vuestro móvil) y que pueden llevar datos como por ejemplo la dirección web de atención al cliente y otras bodegas (pocas) hasta tienen una aplicación para iphone o para android para registrar las catas de sus vinos o gestionar las questiones de atención al cliente desde su flamante iphone (recordar que el consumidor de vinos de calidad es un persona con un cierto nivel adquisitivo).

Está todo por hacer, y se puede innovar en la comunicación usando la tecnología!!

Sería bueno hacer cosas para orientar la relación con los clientes, con los consumidores, con los amigos de la marca. Lograr que a través de un medio de atención especializado los consumidores puedan expresar sus opiniones (que la gente opine en un medio privado, por que mucha gente no quiere opinar en redes sociales, mucha) y que estas opiniones sean tenidas en cuenta (a mi me ha pasado más de una vez, pedir algo a través de un formulario en la web y no recibir nunca una contestación: frustrante). Además estas opiniones pueden servir como el mejor test de mercado, y mucho más barato y creíble que un Focus Group (esas reuniones en los que se lleva a gente –pagada- para que opinen de su producto en una mesa redonda, y que lo que normalmente quieren es que se acabe la reunión, recibir sus euritos y/o su regalito y que le inviten al próximo focus group para matar una tarde). Las opiniones de mis clientes finales son una excelente herramienta de feedback, un pulso de las bondades del producto o de los defectos, por que no hay nada mejor que saber en que fallamos para mejorar el producto (o simplemente decirle al cliente que deje reposar la botella unos meses para que esté apunto).

Sería muy bueno para el cliente/consumidor tener  un sistema de atención al cliente desde web y facebook (y quizás desde dispositivos móviles) y que proporcione las herramientas al necesarias para que establezca un dialogo eficaz con la bodega cuando lo necesite.

Sería estupendo que el departamento de marketing disponga de un sistema para gestionar las peticiones de clientes, distribuidores, tenerlas organizadas por temáticas y poder distribuir las peticiones a los correspondientes departamentos (el enólogo, el director de exportación, el distribuidor, etc).

Para la bodega sería fenomenal saber que está pasando, tener organizado el feedback directo de sus clientes, y poder medir poder medir y gestionar la relación con los clientes.

Para los grupos de bodegas con intereses en diferentes zonas Galicia, Ribera, Priorat, Calatayud, en incluso en Jerez. ¿Cómo puedo organizar la comunicación de los clientes? Aquí, la herramienta de coordinación para el departamento de marketing-atención al cliente es esencial.  Poder distribuir las peticiones a los destinatarios oportunos y que se asegure la respuesta!! Poder coordinar toda la acción de atención al cliente desde un punto pero con cada una de las marcas por separado, cada una con su identidad corporativa.

Por último, una reflexión: “Si un cliente pide algo hay que responderle. Si no puede percibir que individualmente tiene poco valor para la bodega y sentirse frustrado”. La venta del vino es la suma final de la botellas que los clientes toman en los restaurantes, que compran en las boutiques o vinotecas o clubs de vinos y que degustan en sus hogares. Todos los clientes son importantes. Es un error considerar que mi cliente es la distribuidora, que lo es, pero la distribuidora habla de 900 marcas, incluida la tuya, y el consumidor habla de tu marca, la tuya, exclusivamente de la tuya. Hazle caso, por que te puede recomendar y dependiendo de su influencia puede ser absolutamente definitivo. Trata bien a tu cliente final, sea quien sea!

Y no estamos hablando de un CRM, sino de herramientas para gestionar la atención al cliente. Algo que si hacemos bien, tendremos un cliente fiel y lo más importante, que hablará bien de nosotros y nos recomendará.

Estamos hablando de innovación en la comunicación de la bodega, innovación en la atención al cliente. Es una forma de vender: que me vendan los clientes.  Y me venden por que tengo un buen producto, por que les atiendo bien, por que tengo una herramienta para que me pregunten y nos cuenten por qué les gusta mi producto y les permito que me digan que no les gusta de mi producto. Por les hago participes del producto y les doy importancia. Esto es Atención al cliente, y afortunadamente ya hay herramientas especializadas para gestionar de forma eficaz esta atención del cliente, tan necesaria en estos momentos de coyuntura que vivimos.

¿Quieres saber más…?